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LA RELATION CLIENT, UN ELEMENT ESSENTIEL DE FIDELISATION A UNE MARQUE

Dans sa publication d’octobre 2016 de l’Observatoire de la relation client, BVA nous offre l’opportunité de faire le point sur le rapport qu’entretiennent les Français avec leurs services clients.

 

1 Français sur 2 déclare avoir changé de marque après avoir été déçu de la relation client

 

Quand on sait que 79% des Français déclarent avoir contacté un service client au cours des 12 derniers mois, on comprend l’importance pour une marque de se doter d’un service client performant. D’autant que, aussi énorme que cela puisse paraitre, une mauvaise relation avec un service client est la raison invoquée par près de la moitié des Français qui ont décidé de ne plus être fidèle à une marque.

 

Pourquoi ? Pour l’essentiel, leur déception fait suite à une réclamation mal gérée par le service client de la marque ou pire suite à une demande d’achat mal administrée ou même une simple demande d’information !

 

Avis aux marques qui négligeraient confidentialité, personnalisation et reconnaissance de fidélité dans leur relation clients !

 

Les consommateurs Français attendent avant tout que la marque mette tout en œuvre pour protéger la confidentialité de leurs données (protection contre les failles de sécurité ou l’utilisation des données personnelles). Vient ensuite le besoin très largement exprimé d’avoir un contact personnalisé avec un accès direct à son compte sans avoir à répéter les mêmes informations à son interlocuteur. Enfin, la prise en compte de son statut de fidélité est pour le client un pilier de la relation qu’il entretient avec la marque.

 

Et vous, vous contactez votre service client par téléphone, email ou via les réseaux sociaux ?

Le téléphone reste le moyen préféré des Français pour joindre leurs services clients (61%) juste avant l’email qui le suit de près (55%). Par ailleurs et sans surprise, les canaux émergeants tels que le chat, les réseaux sociaux, les applications mobiles sont privilégiés par les jeunes (38% contre 26% des Français toutes tranches d’âge confondues) et près de 70% de ces derniers vont même jusqu’à déclarer avoir une meilleure image des marques proposant ces moyens de contact. Cependant, fait marquant, la qualité de la relation client ne dépend pas du canal utilisé ; les Français se déclarant tout autant satisfaits des relations clients tant via les canaux traditionnels que via les canaux émergeants.

 

Sur le canal téléphone, les situations les plus irritantes pour les consommateurs sont :

  • l’obtention d’un message de saturation,
  • un temps d’attente interminable,
  • de devoir rappeler plusieurs fois,
  • le téléconseiller est incapable de répondre avec précision.

 

Sur le canal email :

  • ne pas savoir si son message envoyé est bien arrivé,
  • la réponse n’est pas complète,
  • ne pas pouvoir répondre directement à l’expéditeur,
  • la réponse n’est pas personnalisée et ressemble à une réponse type.

 

 

 

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