Les réseaux sociaux sont devenus des outils incontournables dans la manière dont les abonnés interagissent avec leur magazine préféré.
Bien plus rapide qu’un email, les tchats et les commentaires favorisent la communication. Un abonné préfèrera largement poser sa question directement sur la page Facebook de son magazine plutôt que de passer du temps à chercher la personne à contacter et rédiger un email truffé de formules de politesse.
Pour autant, les messages sur la boîte de réception de votre page Facebook ne doivent pas rester lettres mortes. Ce serait une erreur !
Bien au contraire, il s’agit là d’une opportunité pour assurer un service client dynamique et prouver à vos abonnés et à vos acheteurs kiosque que vous êtes accessible et réactif.
Et n’oubliez pas pas l’adage : “Un abonné choyé, c’est un abonné renouvelé !”
Alors voici quelques conseils pour optimiser le SAV de votre magazine sur les réseaux sociaux :
N’ignorez pas votre audience et répondez le plus rapidement possible
Si vos abonnés choisissent de communiquer avec vous via les réseaux sociaux, ce n’est pas par hasard. En utilisant ces canaux, ils attendent une réponse rapide voire instantanée de votre part. Exit les procédures traditionnelles qui prennent trop de temps.
N’ignorez pas vos internautes et n’oubliez pas que ce sont eux qui contribuent au succès de votre magazine. Rien de pire qu’un avis négatif à l’heure où la notion d’e-reputation représente un enjeu crucial pour toutes les marques.
Montrez-vous réactif. Si vous ne connaissez pas la réponse à la question posée, n’hésitez pas à dire franchement à vos clients que vous allez vous renseigner et revenir vers eux très rapidement. La franchise paye comme dans toute relation humaine. Cela permettra de les faire patienter quelque temps. Mais attention, si vous promettez de revenir avec une réponse, faites-le, sinon vous risquez d’énerver vos abonnés.
Personnalisez vos réponses
Bannissez les phrases toutes faites. Le service client 2.0 se doit d’être personnalisé. Car rien n’est plus décevant que d’être considéré comme un “petit” abonné perdu dans la masse.
Une réponse personnalisée doit être votre premier réflexe : vous pouvez appeler votre interlocuteur par son prénom par exemple, ou rebondir sur les termes qu’il utilise pour exprimer sa demande. Si la conversation et le feeling avec l’abonné s’y prêtent, n’hésitez pas à utiliser des emojis.
Penser également à adapter votre ton et votre vocabulaire aux réseaux sociaux. Préférez un “Bonne journée” professionnel mais décontracté à un “Cordialement” trop cérémonieux et très éloigné de l’esprit communautaire des réseaux sociaux.
Restez vous-même
A l’heure de la floraison des chatbots en tous genres, rien de pire que d’avoir l’impression de parler à un robot qui débite des réponses pré-enregistrées. Vos abonnés préféreront toujours parler à de vraies personnes. C’est pourquoi, il est primordial de garder sa personnalité et d’humaniser son message.
Si toutefois vous n’avez pas l’œil en permanence sur le Messenger de votre page Facebook (le soir ou le weekend par exemple) vous pouvez tout de même activer un message automatique de type : “Nous avons bien reçu votre message. Nous vous répondrons au plus vite. Merci de votre patience”. Mais n’oubliez pas de répondre le lendemain matin ou le lundi si le message a été posté durant le week-end.
N’hésitez pas être transparent avec votre client. En étant transparent sur vos actions, vous gagnerez la confiance et l’estime de vos abonnés.
Adoptez un ton poli, respectueux et professionnel. Évitez les tournures de phrases trop guindées. N’oubliez pas que vous êtes sur Facebook, un réseau social créé initialement pour rester connecté avec ses amis.
Vous pouvez également signer votre message par votre prénom suivi de l’intitulé de votre poste afin d’humaniser votre réponse.
Exemple :
“Bonne journée à vous,
Alexandra du Service Clientèle”
Manque de temps pour répondre à vos abonnés sur Facebook ?
Les experts en relation abonnés d’AboMarque peuvent prendre en charge le SAV de votre page Facebook.